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时效快不快?退货方便吗?6家生鲜配送APP体验调查

2023-02-22 03:45:18 575

摘要:今年大闸蟹不仅网上买还能马上送到家。9月29日,临近黄金周,今年风头正劲的生鲜即时配送电商迎来业务的第一次“大考”。与日常相比,节前消费者对鲜活水产以及生鲜水果的需求量大增,部分企业增加了30%的备货。北青-北京头条记者也针对这一购物变化测...

今年大闸蟹不仅网上买还能马上送到家。9月29日,临近黄金周,今年风头正劲的生鲜即时配送电商迎来业务的第一次“大考”。与日常相比,节前消费者对鲜活水产以及生鲜水果的需求量大增,部分企业增加了30%的备货。北青-北京头条记者也针对这一购物变化测试了多家生鲜即时配送APP。体验调查发现,虽然大部分APP标榜半小时送到家,但节前不少APP将配送时间“放宽”到了一小时内。而在节令生鲜产品,如螃蟹、鱼以及鲜果的配送和产品质量上,部分APP差强人意。

马上进入中秋国庆黄金周,对于很多市民来说,要开始准备过节走亲访友以及招待亲朋的水果、海鲜等。为此,多家生鲜即时配送电商也开始在各个渠道投放广告宣传自己的大闸蟹、水果礼盒、中秋月饼等应节产品。而随着节日一天天临近,消费者对这类商品的购买需求日益增加。

北青-北京头条记者也针对这类节令生鲜商品,对目前在北京地区提供服务的每日优鲜、永辉生活、叮咚买菜、美团买菜、7FRESH和盒马等生鲜即时配送APP进行了体验式调查,共计在上述平台累计下单20份。

时效:忙时配送时效被延长到一小时内

本次体验式调查在业务的繁忙时段和平峰时段分别对上市APP进行了实际的购物体验测试。同时,对于部分APP也进行了预约配送测试。

其中,预约购物体验较好。在对这一业务进行体验中,叮咚买菜、美团买菜和7FRESH表现均比较优异,不仅提供了当天的预约配送时间,还可以预约次日的配送。而这3家APP基本也都是按照预约时段中,最近的时间送达。也就是说如果预约的是11点到11点半,实际送达时间均为11点左右。其中,叮咚买菜在实际体验中,到货的时间比预约时间还提前了10余分钟。

不过,即时配送体验的结果有点差强人意。北青-北京头条记者发现,虽然上述多家APP在下载平台或者APP内页广告中标榜自己配送时间在30分钟内或者30分钟左右,但是临近黄金周,不论是闲时还是忙时,6家APP商品页面内显示最快送达的时间上限均超过了半小时,部分APP甚至达到一个半小时左右。

根据一个月前的体验情况,不少APP当时是可以做到半小时内送达的。对于此事,部分APP客服表示是由于订单中有生鲜水产品,需要时间准备。北青-北京头条记者也注意到,在各家APP中,美团买菜在页面上标出了“准备时间”一项,而其他均只有预计送达时间。

但北青-北京头条记者在忙时体验的实际配送时,6家确实都在标称的实效内送达。其中,7FRESH从下单到送达,仅用了20分钟,是忙时体验中6家APP里用时最短的。而体验中用时最长的永辉生活也不到42分钟。

商品品质:残次品较少 生鲜水产路上“打氧”

本次体验式调查,北青-北京头条记者均在购物时选择了生鲜水产以及生鲜水果产品。绝大部分水产品送到时仍旧鲜活,水果新鲜程度较高。不过,永辉生活配送的大闸蟹货不对版。每日优鲜的提子有半数出现了表皮破损,略有腐烂的情况。在多家APP购买的生鲜虾类产品,同一份也存在大小不一的情况。少数螃蟹出现缺腿情况。

北青-北京头条记者注意到,在对商品的保鲜上,叮咚买菜和美团买菜都为生鲜水产在运输中进行了打氧处理,送达时,袋子里仍旧有没过水产的水。而7FRESH、盒马、每日优鲜等也对水产做了低温配送,上述三家APP的生鲜水产在送达时单独成袋,且水产表面的温度明显低于其他商品。

永辉生活除了配送错了产品外,将包装产品和农产品混放,再加上略有潮湿的水产品,使得产品外包装被农产品上的泥污染,影响了收货体验。

在产品克重方面,由于购买平台均标称为约重,需要称重商品均以“份”为单位销售,且克重与标称的出入控制在10%以内,因此并没有出现商品分量存在明显“缺斤短两”的情况。不过,北青-北京头条记者在完成订单后,发现叮咚买菜在体验次日给体验订单中的山竹产品退还了0.13元,理由是“因重量误差4g”。

售后:响应较快 但退货体验有待提升

在售后体验的环节中,北青-北京头条记者发现,各家APP在消费订单页面内就设置了售后环节。大部分可以直接申请售后,上传图片后,可以直接进入处理环节。叮咚买菜、每日优鲜等平台还能选择单一商品的退货比例。

而离开线上平台,北青-北京头条发现,想要得到线下的电话沟通,大部分平台还是不太顺畅。其中,永辉生活上卖场电话一直无人接听,直到与线上客服取得联系后,记者仍旧打了数个电话,卖场才有人接听。而叮咚买菜则将客服电话贴在了每一个称重商品的外包装上。同时,在体验过程中,叮咚买菜在未发货前就有客服联系记者称所购的扇贝商品中一只不太新鲜,但是没有存货无法更换,询问可否直接退货,在得到同意后,还补偿了一张2元优惠券。

在退款时效上,大部分平台在半小时内完成了退款的全流程,金额上也均是按照申请金额或比例退款。其中,永辉生活为了表示发错货和联系不上等问题带来的不便,进行了全单退款。

虽然各家都表现出了对售后的重视,但是有一些设置还是让消费者觉到困惑。在体验中,叮咚买菜、永辉生活APP中,售后中有一项为“退货上门取货”时间的选项,不选此项无法提交,但这一时间设置为次日。这对购买了鲜活水产的消费者来说着实是一件颇为麻烦的事,为了退货还得储存生鲜商品。不过,虽然选择了这一预约时间,但是在规定的时间过了很久后,也没有人来上门取货,咨询客服后,其表示问题商品可以由消费者自行处理。

文/北青-北京头条记者 张鑫

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