摘要：随着传统零售业逐渐向新零售的转变，消费者的消费心理发生了巨大变化，越来越注重消费体验，生鲜电商以其快速的配送速度及优质的服务质量受到了消费者的青睐。新零售生鲜电商门店提供的末端配送服务是新零售生鲜电商为线上顾客提供产品服务的重要环节，是提高...
随着传统零售业逐渐向新零售的转变，消费者的消费心理发生了巨大变化，越来越注重消费体验，生鲜电商以其快速的配送速度及优质的服务质量受到了消费者的青睐。
新零售生鲜电商门店提供的末端配送服务是新零售生鲜电商为线上顾客提供产品服务的重要环节，是提高顾客消费体验的重要手段，其配送效果直接影响线上消费者的产品体验。
01
生鲜超市的经营模式
新零售背景下生鲜超市的运营模式，最终的目标是通过改进的技术手段去提升消费者的购物体验，提高顾客满意度，增加消费者粘性。
而传统生鲜超市存在经营团队理念落后与客户群体消费要求的提高的不匹配性，想要对传统生鲜超市实现创新突破的难度较大，所以新型生鲜超市运营模式的产生需要借助互联网平台目前生鲜超市的经营模式可以分为三类。
1
线上线下结合
盒马鲜生作为线上线下结合的代表，其以实体店为核心载体和流量入口，采用电商平台＋实体店的经营模式，将线上线下进行融合。盒马鲜生线下门店具有更多与传统门店相交的功能，侧重于生鲜和餐饮场景化构建，同时承载仓储和线上订单配送的功能。
①供应链位置：盒马以门店零售终端销售为主，同时考虑到生鲜产品的成本以及易变质特性，充分发挥阿里在供应链中的资源优势，不断促进供应链向前发展，不仅建立了自营直采基地，而且将加工流水线建立在农产品生产基地，确保以尽可能低的成本和较快的速度将生鲜产品送达到消费者手中。
②业务范围：以生鲜＋餐饮为主打，构建线下实体店供消费者现场体验，并逐步扩展商品品类如使用率较高的日常百货等，旨在给消费者带来更多的便利。
③实现价值的方式：不仅销售日常生活所需的产品，还提供场景化服务，比如现场烹饪加工服务、厨艺交流分享活动等，让消费者购买产品的同时还能感受到做饭的乐趣。
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线上运营为主
易果生鲜作为线上运营为主的代表，其一开始从专业的水果电商平台垂直切入，在水果这个品类的基础上，拓展其他生鲜品类，从而发展成为一个成熟的全品类生鲜电商销售平台。
近些年，易果生鲜还通过与苏宁等企业的合作，发挥其供应链的优势，同时往线下实体店拓展。①供应链位置：通过成立专门的供应链公司，不但解决自营电商平台的需求，还为其他生鲜经营企业提供更优质的产品供应以及冷链配送解决方案。
②业务范围：以生鲜产品为主，延伸出食品饮料、甜点、礼品券等产品和服务，同时提供供应链和冷链配送解决方案。③实现价值的方式：通过自身生产基地的成本优势，提供质优价廉的产品。
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线下社区店为主
百果园是以线下社区店为主的代表，是一家集水果种植、品牌运营、门店零售、物流仓储于一体的大型水果连锁零售企业。截至2019年４月，百果园的线下门店数量己经超过3700家，构建了全国最大的生鲜自提网络，还解决了生鲜最后一公里配送难的问题。
近年来，凭借大量线下实体店的布局优势，百果园也开始拓展线上线下综合业务，通过下载百果园APP，线上下单，部分地区可以享受到59分钟内极速送达的服务。
①供应链位置：致力于水果种植、仓储物流等领域，在全球的水果合作基地有200家以上，拥有仓储配送中心20多个，建立了独具特色的店长培养体系Ｍ。
②业务范围：主营新鲜水果和果干，在全国范围内提供特许加盟服务。③实现价值的方式：发挥自身在水果生产方面独特的成本和品牌优势，为消费者提供优质的水果。
02
新零售模式下各主流生鲜电商平台概况
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超级物种
继盒马进入市场之后，永辉超市的子公司“永辉云创”于2017年１月１日推出了最新业态超级物种，首家店在福建福州亮相。经营面积以1000－1500㎡为主，其经营模式与盒马鲜生相似。
实体店不仅销售商品，还引进了永辉自营餐饮品牌的盒牛工坊、鲑鱼工坊、波龙工坊、麦子工坊等美食工坊，同时将高端超市、高端餐饮和永辉APP有机地结合在一起，在线上配送方面主要以门店３公里为配送半径，承诺最快30分钟送达，且满18元将提供免费配送，不满足条件将收取一定的配送费。
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7-Fresh
7-Fresh是京东旗下打造的首家线下生鲜超市，主营海鲜类产品，搭配有水果、蔬菜、肉类、烘焙和日常用品等品类，在布局上采用“生鲜超市＋社区生鲜店”的模式，生鲜品类作为店内的主营商品，占据整个门店的一半以上。
虽然7-Fresh的出现较晚，但其在吸取了前人的经验教训的基础上，发展较为平稳，首先拓广的是北京的市场，通过快速迭代和稳步发展逐渐向国内一二线城市扩张。
在线上配送方面以门店３公里为配送半径，凭借京东自营物流的优势承诺最快30分钟内到达，实行无门槛免费配送。
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苏鲜生
苏鲜生是由苏宁旗下的精品超市升级而来的新零售品牌，定位于线上线下打通的精品超市，其特色是“精品超市＋生鲜配送＋餐饮外卖”，通过“线上配送＋线下体验”的业务模式，打造“生鲜＋餐饮＋超市”的消费模式。
与前面几个生鲜电商平台的经营模式类似，但其门店的蔬菜、肉类和海鲜都是联营的，这样使得配送成本更低一些。与苏宁物流在线配送合作，以门店3-5公里为配送半径，在30分钟内到达，并全额29元免费配送，不足29元时则另收取5元配送费。
4
叮咚买菜
叮咚买菜是由上海壹佰米网络科技有限公司运营开发的自营生鲜平台和提供配送服务的生活服务类平台，主要产品包括蔬菜、豆制品、水果、肉禽蛋、水产海鲜、米面粮油、休闲食品等。
最初成立时主要服务区域在上海，并于2019年扩展到浙江、江苏、深圳等地，配送由门店前置仓进行，在线上配送方面其组建了自营物流，将门店周边３公里范围内作为配送区域，最快29分钟送达，平台不设定起送门槛，且不收取上门配送费。
目前各大生鲜电商平台的配送范围主要是３公里配送半径，配送时间以30分钟为主要配送时间段，主打快速送达，所以均采用自营配送的方式，对于配送费，有的平台没有起送门槛也没有配送费，有的平台仅设置了低额的配送门槛。
03
盒马鲜生的概况
1
客户群体
盒马鲜生超市的主要目标客户为接受新事物较快的80后、90后年轻消费者，为消费者提供优质的食品和快捷的服务。
截至2020年２月，根据官网统计盒马鲜生超市已经有200多家门店，遍布在全国21个城市，主要分布在北上广深等发达一线城市及武汉、成都、杭州、西安等新一线城市，近年也逐渐向福州、海口、青岛等二线城市扩张。
2
经营种类
盒马鲜生的门店主要聚集在覆盖一定居民楼的商业区，面积在几千平到一万平米不等，包括门店超市、餐饮区以及仓库等部分；经营品类不仅包括肉类、水产、水果蔬菜、米面粮油等需要加工的种类，还包括干果、烘培、熟食以及日式料理等即食种类。
SKU（库存进出计量单位）有3000-5000种，如赣南脐橙、阿克苏苹果等有地方特色的产品会采取原产地直采的模式；如蔬菜、肉类等较常规的产品会与本地企业进行合作，既保证新鲜直达又带动了当地经济的发展；还有来自世界各地的鲜美海鲜也将通过航空直达，如俄罗斯红毛蟹和波士顿龙虾等。
而且盒马鲜生主打新鲜，除不按重量销售的商品外，其他都是独立包装，明码标价，每个包装的重量是以一顿饭的量为参考，拒绝浪费。3.运营模式
盒马鲜生门店采用前店后仓模式，整合了门店和仓库，前面是线下体验店，主要是为消费者提供生鲜食品展览、餐饮和其他体验服务，推广线上业务活动，并起到引流作用，后面是仓库，承载线上APP订单的仓储、分拣、配送及门店补货等功能。
04
配送中存在的问题
1
配送路线未经过合理规划
盒马鲜生的后台系统在进行订单配送信息发布时，仅对订单进行抢单式分配，关于抢单成功后的配送路径并没有进行规划。配送员在拿到配送订单后，往往凭借配送经验对配送路径进行选择。
甚至有些配送员为了多获得配送任务进行抢单，对抢到的订单配送地址可能并不熟悉，这时候仅凭借配送经验选择配送路径出错率较高，造成订单不能按时配送的现象，影响顾客满意度。因此合理的配送路线不仅能保证顾客的时间要求得到满足，更能提高公司的配送服务质量。
2
配送成本过高
盒马鲜生的线上订单采用用户每天首单无门槛免费配送方式，在订单金额较小时，除去运输成本、包装分拣人工成本，一个订单的利润可能难以支付配送员的提成。
当出现不合理的配送路径使得总订单的配送质量受到影响时，不得不增加配送员的数量来保证订单能及时送到，直接导致配送成本增加。若不能严格控制配送成本，门店利润入不敷出是常见现象。
3
配送准时性难以保证
盒马鲜生的配送特色是对订单的响应能力强，30分钟内送达，但在实际配送过程中时常出现早于或晚于配送时间要求的现象，很多在APP上下单的顾客都是上班族，打算在下班到家时能及时收到菜品，才能不耽误下午上班。
若提前送达，会出现配送不成功，若晚于约定时间送达，耽误顾客的进度，使得不少顾客产生抱怨情绪，配送服务和用户体验都会直接受到影响。配送服务质量是线上购物满意度的一个重要因素，准时的配送不仅能提高顾客满意度，更能增加顾客粘性。
05
结语
新零售生鲜电商门店提供的末端配送服务是新零售生鲜电商为线上顾客提供产品服务的重要环节，是提高顾客消费体验的重要手段，其配送效果直接影响线上消费者的产品体验。
